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聊聊我们的日常

发表时间:2019.12.31

       今天是六一儿童节,首先祝各位大龄宝宝们节日快乐呦~,小编作为一名好学乖宝宝,过节也不能阻止我学习的步伐。那么接下来就给大家分享一下于5月31日下午6:00在三号楼五层爱奇艺大会议室,阿里事业部总经理马颖为我们带来的《云锐大讲堂第六讲——聊聊我们的日常》吧!

马颖|阿里事业部总经理

工作经历:

2015年8月-2017年12月 品众互动 uc事业部媒体负责人

2017年12月-至今 云锐阿里事业部总经理

《聊聊我们的日常》

马颖:

       大家好,我是马颖,因为不知道给大家分享什么鸡汤,所以就随意的陪大家吐槽一下工作那些事,聊一下我们的日常吧~,首先我想跟大家做个小互动,目前工作中困扰你们最多的事情是?

小A:我觉得是公司的流程问题,好多流程都很繁琐。

小B:财务充值慢啊,运营不给力啊等等~

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以上是我总结的日常工作中困扰我们较多的问题,作为一个服务型的代理公司,我们每天要跟客户和媒体打交道,要面对公司的财务、法务等等,要处理各种审批的事情,我们真的很忙。而我今天想跟大家聊一聊这些事,一是想听听你们真实的想法,二是想把我的一些经验分享给大家。

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        01正确称呼对方

         我最近刷抖音时常看到一个话题是“我为什么活的这么累,是因为漂亮还是重要?”其实我想说“虽然你长得很美,但是沟通也很重要”,我不知道大家日常是怎么跟客户沟通的,就比如拿最简单的称呼来说,如果我们一上来就叫对方为大哥、大姐,那肯定极其让人讨厌,还有一上来就叫“亲,巴拉巴拉”的也不好,我又不是淘宝客服,为什么每天你都要跟我说亲?!所以正确称呼很重要!比如我们可以用一些现在比较流行的方式来称呼对方,比如称呼对方小仙女,小哥哥之类的,这样就能很快的拉近距离啊。

        02掌握主动权

        另外我觉得跟客户的沟通上就像谈恋爱一样,要掌握着主动权!比如平常我们如果问女朋友想吃什么,经常得到的回答肯定是“随便!”,但当我们真随便定下吃什么的时候女朋友又会有各种理由来嫌弃和拒绝,跟客户沟通也如此。当我认识了一个客户,一般会直接问他“你是要投信息流还是商店?”“你的需求是考核下载还是激活?”让客户进行二选一,做一个封闭式的问答,从不会开放式的问“你要投什么?”因为这种开放式的问题问着问着就会把客户问跑了,所以我们要掌握谈话主动权,就像谈恋爱一样,这样你能跟客户说很多的话并且得到更多想要的信息。

        03原则性问题事先说明

        因为我们是服务型的公司,所以经常会遇到客户账期合同问题,很多甲方爸爸会想要让我们在合同里边承诺效果,账期要三十天或六十天等等。在这些问题上,我们起初跟进客户的时候,就应该说清楚,哪些我们能做到,哪些我们做不到,不要等到最后签合同的时候再告诉客户这些我们做不到,那样客户一定会觉得你浪费了他这么多的时间,他如果一开始就找其他代理公司就好了,所以这一点一定是在原则上就要杜绝的问题。

        04沟通讲效率

        我来云锐之前没用过企业QQ,刚来的时候发现每天只要一上企业QQ就会收到好多消息:“亲,在吗?”“亲,神马是你负责吗?”“UC是你负责吗?”……而我每天又有很多事情要处理,所以每次当我回复“在”的时候,经常一天已经过去了。还有的时候有人加了我微信,然后问我“在吗?”我真的想说我刚刚通过了你微信好友申请,为什么还要问我这种问题呢?所以这些基本的问题我觉得能够电话或当面沟通的就不要采取微信和QQ,因为电话或见面沟通能够更快的传递信息,以最快的方式解决问题。当我们必须通过QQ、微信等工具去传递信息的时候,不要问“在吗?”也不要直接说什么事,最基本的是应该礼貌的先介绍自己是谁,有什么事情需要协调帮助等等。

       其实我们每天都在面临着客户各种问题,而我们的客户又经常会有各种小情绪,那面临这些小情绪的时候我们该怎样沟通?以下我总结了一些我们常会遇到的问题:

        01成本高,客户不开心怎么办?

        我们经常会遇到客户觉得成本高,不开心的问题,这个问题我们该怎么面对呢?我觉得最重要的是应该端正我们的态度,推卸责任、觉得问题出在销售或运营身上是不可行的,因为大家是一个团队,只有端正态度,一起把事情解决。

        02花费低,客户不乐意怎么办?

       这应该是销售特别扎心的事了,因为每个人都是有绩效的,遇到这种情况,光想着埋怨谁是不管用的,应该放低心态,然后叫上自己的领导或者运营小伙伴一起想这个客户为什么花不出去钱,然后再一起想办法解决。

       03出现小失误,客户生气怎么办?

       这几乎是所有运营都遇到过的,比如之前我们部门有同事,把客户原本的0.50元出价忽略了一个点,变成了50元,导致一个小时就把后台的几万块钱花完了。那么当遇到这种问题该怎么办?首先要说一下这是一个最低级的错误,但是却很普遍,我觉得,真出现了这种错误时不应该给运营很大的压力,运营要第一时间找到自己leader,大家跟客户好好商量,让客户继续看后台转化,哪怕客户需要我们来做赔偿,也要争取将赔偿降到最低。

       04史上最难,既要降低成本,又要提升量级,怎么办?

        无论是运营还是销售面对这个问题都会觉得是史上最难,那怎么办?我认为是——拒绝!我们应跟客户说明白,想降低成本的同时还提升量级,这样的情况几乎不存在的,虽然我们是代理公司,但不是甲方提出的所有问题我们都能满足,代理公司也是有态度的,像这种时候我们就该拿出我们的态度,毕竟我们云锐现在也是代理公司的TOP级别,当我们做不到的时候,别家也挺难做到的。所以想提醒大家,尤其是做销售的同学,当客户提出此类问题,一定要第一时间拒绝,告诉客户这种情况是不存在,但是在拒绝的同时要给客户制定详细的计划,比如第一步可以先降成本,然后第二步再进行放量等。

        今天的主题虽然是吐槽,但是还是要工作,吐槽完也是为了解决问题。所以除了处理客户那边经常会遇到的问题,还总结了一些工作上的小技巧:

        01积极寻找外界支持解决

当我们遇到问题感觉自己解决不了时,要积极的寻求上级和同事进行帮助,多沟通,多磨合才能解决问题。

        02进行合理时间分配

       我们这个行业很忙,合理的时间分配很重要。每天面对这么多的事情,我的方法是用“二八原则”,因为真正能带来消耗的也就大概20%的客户,所以我通常是花80%的时间维护20%的客户。我觉得任何事情都应该有轻重缓急,我们每天上班只有8个小时,面对那么多的事情,我通常提前列一个时间规划,整理出第二天工作的重点。

       03多一分信任,多一分理解

        无论是运营还是销售在沟通上都应给对方对一些信任,因为这么多的事情,不是所有人都能做到面面俱到,既然选择了这个团队,就应该多一份信任,多一份理解。

        记得我刚入行的时候我的老大跟我说过“你知道广告是什么吗?广告是商业的晴雨表,因为我们能接触到所有的行业。”在这个行业我们每天会很忙碌,但也会很开心,因为我们每天都会接触不同的东西,能不断知道这些行业是怎样发展的,也能知道目前经济中哪些行业是发展最好的。那么我们代理公司的原则是什么呢?那就是什么生意赚钱我们做什么,所以我们要多了解各种信息,学习各种东西,平时多刷刷微博,看看电影、新闻,感受互联网的大发展,这样才能更好的融入这个行业。

       以上就是我今天的分享,感谢参与~