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如何更好服务客户之运营思路

发表时间:2019.12.30

       小伙伴们,云锐大讲堂第八讲于6月28日下午6:00在三号楼五层爱奇艺大会议室隆重开课喽,云盟中心运营总经理 & TSA中小运营总经理祝丽娟在本次大讲堂上给我们带来了精彩的一次分享——《如何更好服务客户之运营思路》,快来看看祝总跟大家都聊了什么吧!

祝丽娟|云盟中心运营总经理 & TSA中小运营总经理

2017-至 今—云锐云盟中心运营总经理 & TSA中小运营总经理

2015-2017—云锐广告副总经理

《如何更好服务客户之运营思路》

祝丽娟:

       大家好,我今天分享的主题是“运营之道”,这个道就是路的意思,其实主要是想讲一下运营思路上的东西。我在运营这条路上,摸索了10几年,有操作过账户、也有过被甲方施压的时候……但我觉得在面对每一次的“坎儿”的时候,都会让我在运营的路上有一些提升,而今天就是想跟大家聊一聊这个行业。

       一、行业大背景

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        大家先看几组数据,第一组是全球互联网网民数量超过了40亿,云锐现在代理的媒体有50多家,而这些媒体有一个共同的承载物就是手机,也就是说我们是在针对有众多网民使用的媒体,来做着我们的业务。

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       大家再来看一组数据,计算机从诞生到现在已有近70年,智能手机从诞生到成熟进化了7年,历经到现在有11年了,其实移动端的进化还是非常快的,而我们现在正做的业务就是移动互联网,未来前景非常可观!

       二、关于运营

       互联网运营这个行业跨度比较大,但是门槛要求并不高。有许多人来这个行业探探路就走了,也有部分人决定在这个行业继续沉淀。在我认为这个行业职业发展的方向是螺旋上升的,是从一个格局的提炼到另外一个格局的沉淀,只要市场给机会,一定会有质的飞跃,当然也包含了个人的收入的飞跃。

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       运营一共有三类:甲方运营、乙方运营、媒体运营。不同公司类型的运营工作的内容会不同,但也有交叉的地方,那么我们乙方运营都做什么呢?上面这张图告诉了大家!“运营”这两个字真的是包含了我们太多的辛酸,那上图中这么多关键字又代表了什么呢?答案是代表了我们运营的责任很大,任务很繁重,但很有价值!

        三、运营历程

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        我根据大家做运营时间的长短做了一个划分,大家可以对号入座,看看自己现在该具备些什么技能。我们一定要知道自己在哪个档,明确自己该做些什么事,如果所有运营每天都在给客户写文案、找创意,这样就把自己定位的有些低了,应该放宽思路,无论是从思维方法上还是宏观逻辑上。另外我们要善于总结“方法论”,借鉴以往的经验,争取做到随便面对一个客户都能按照运营的KPI去走,那样才是真的好运营!

       四、运营投放思路

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       接下来是我要讲的一个重点,即运营的投放思路。相信好多运营做到一定程度之后就会进入瓶颈期,不知道自己接下来该怎么走,不知道账户该怎么运营了,面对这种情况我认为应考虑三点——人群的重点、品牌自身(客户自身)、竞品。因为我们无论是给客户做提案还是自己做计划,出发点一定要从这三方面做分析,如果这三方面都分析清楚了,找到了客户的契合点,那么在海量的使用手机APP的人群当中,一定是能制定出最优的投放方案。

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        现在大家的时间都比较碎片化,如何让这个碎片化的时间能够被广告主关注到,是我们接下来要做的事情。大家看上面这个市场报告,只有46%的用户能够看到我们所投放的广告,并且这46%中只包括曝光,不包括点击。而在看到这个广告的人群中有优质的触点也有普通的触点,期中优质的触点只占全部曝光中的53%,所以我们要用两个方向去优化,一是把普通触点的客户变成我们的优质客户,二是把优质的客户进行提升,增加其角色购买。

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       下面大家来看一下我做的消费者路径,一共有7种行为,每一条路径都关系到我们去做决策的方式,比如一个电商客户去投放广告,他所要投放的媒体人群属性就要和目标人群属性相符。其实现在市面上所有的媒体都能帮助广告主从海量的消费者中去接触到客户比较关注的地方,所以我们运营一定要挖掘到媒体这个特点和机制,将用户人群特点与客户自身的品牌要求结合到一起来做广告投放。

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       我们在投放过程中,也要去做一些精准定向,细分市场,在这市场定向中有个关键点是要去了解竞品,正所谓知己知彼百战不殆,当这些都了解之后,我们需要横向了解一下自身在垂直产品当中都做了什么,市场占比是什么,市场地位是什么,这有助于我们后期能够更客观的去评估客户的KPI,以及对效果的认知。最后是数据积累,现在所有的公司都在讲数据化,因为通过数据监测工具我们能直观看出投放品牌的关注度、消费者最终购买意愿、品牌的忠诚度和自身产品价值等等。现在已有部分媒体能清楚分析出用户人群属性和购买能力,比如阿里,所以我们经常要跟媒体要一个人群包,在监测数据的时候我们能用这些对账户进行优化调整,并作为在品牌推广上的一个指导方向。

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       五、运营复盘

接下来给大家讲的东西叫做运营复盘,复盘是对工作的总结,可以应用到每个客户、每个项目上面,运用的越熟练,沉淀总结的越快。

1、目标完成情况

目标完成情况要用数据说话,用“率”来体现,要对结果进行分析,好有好的点,不好有不好的点,进行深刻探索。

运营数据分析

就数据这一块来讲有很多是我们账户运营里的东西,比如我们的素材量、点击率、还有消耗情况等等,这些东西我们尽量是用图表来展现,而不是用单纯的数字,另外分析的是关键的数据,明细如果很多,放在最后做附件。

存在问题分析

问题无法避免,这里边会有客观的,主观的,以及客户不配合的,但往往我们大多数人的第一反映是找别人的问题。对于这种情况,我总结了四点:①用策略和手段从事上去说;②按照人员安排从人上去说;③借助资源利用从物上去说;④从时间和进度上去说。

4、工作亮点分析

就是把自己哪些做的好的地方进行总结,方便下次借鉴。

5、方法论总结

这个相信大家针对重点客户都有在做,每个人手里都至少有一两个拿的出手的客户,并对这些客户的运营经验进行方法论总结。

6、流程标准和规范

这是做所有工作中我们都需要注意的细节问题。

7、持续性的效果跟进策略

就比如客户起初要求的KPI考核是控制下载成本,当下载成本达到要求之后就会要求考虑留存,当留存量达到要求后又会要求购买等等,这是一个持续性的效果跟进策略。

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       今天没有具体告诉大家账户该怎么做,但有几个点想跟大家说:无论你是在给客户做提案、结案还是去做投放计划,一定要参考人群、产品、竞品三点来去做;不要只想着低头做事,还要抬头看一看;运营这条路很难走,要面对销售、客户、媒体、领导的多重压力,真的是任重而道远,但只要坚持走下去,路就会越走越宽。最后有几句寄语送给运营的小伙伴们:一是一定要认真仔细;二是一定要负责任,三是希望大家能自趋性的做事情。相信大家一定会越做越棒!今天的分享就到这里,感谢大家!